Hướng dẫn quản lý Zalo OA

Sau khi OA được xác thực, bạn cần giao ai trả lời khách, ai đăng nội dung, ai giữ quyền quản trị và theo dõi chi phí thế nào? Hãy bắt đầu bằng phân quyền, hoàn thiện thông tin công khai, rồi mới thiết lập các công cụ tương tác và gửi tin phù hợp.

Bài viết đi qua các nhóm chức năng quản lý Zalo OA, dùng trường hợp Công ty Dybicom. Nếu chưa có OA, đọc hướng dẫn đăng ký và xác thực Zalo OA trước. Phần tạo ứng dụng và thiết lập kỹ thuật trên Zalo Developers có hướng dẫn riêng; ở đây bạn sẽ tập trung vào công việc trong OA Manager.

1. Mở đúng OA và kiểm tra chức năng tài khoản được sử dụng

1. Đăng nhập OA Manager bằng Zalo của người được giao quản lý.
2. Đối chiếu tên và OA ID trước khi mở tài khoản. Với Công ty Dybicom, OA ID là 4133621167770884605.
3. Kiểm tra trạng thái xác thực, gói đang dùng và thời hạn trong phần Quản lý tài khoản.
4. Nếu một mục bị khóa hoặc yêu cầu nâng cấp, kiểm tra cả gói dịch vụ lẫn vai trò Admin; đừng tạo OA khác để thử khắc phục.

OA đã xác thực không đồng nghĩa được sử dụng toàn bộ chức năng miễn phí. Trong OA Manager, một số công cụ có biểu tượng yêu cầu gói; khi mở Nội dung có thể xuất hiện thông báo cần nâng cấp. Chỉ mua gói khi đã xác định công việc cần làm, hạn mức và người chịu trách nhiệm chi phí. Xem gói dịch vụ OA hiện hành trước khi quyết định.

Các nhóm thiết lập của OA Manager. Biểu tượng yêu cầu gói cho biết có chức năng cần kiểm tra dịch vụ trước khi dùng. Mở ảnh kích thước đầy đủ.

2. Phân quyền Admin theo công việc thực tế

Một người trả lời khách không nhất thiết cần quyền xóa OA hoặc mời thêm quản trị viên. Tại Quản lý → Quản lý admin, bạn có thể chọn các vai trò sau:

• Quản trị viên: quyền cao nhất, gồm quản lý Admin và xóa OA. Chỉ giao cho người được doanh nghiệp tin cậy để chịu trách nhiệm toàn bộ kênh.
• Soạn nội dung: phù hợp người phụ trách thông tin OA, cấu hình/menu, bài viết, Broadcast, báo cáo và trả lời khách. Vai trò này rộng hơn việc chỉ gõ một bài viết.
• Phân tích viên: xem số liệu thống kê, báo cáo, phù hợp người tổng hợp hiệu quả mà không cần vận hành toàn bộ OA.
• Chăm sóc khách hàng: xử lý chat; theo quyền được Zalo cung cấp còn có tiếp nhận và xem lịch sử cuộc gọi, không đồng nghĩa được thiết lập toàn bộ tính năng gọi.
• Nhân viên quảng cáo: dùng chức năng hỗ trợ chạy quảng cáo cho OA.
• Quản lý gói và liên kết: quản lý gói và liên kết, phù hợp người phụ trách dịch vụ hoặc kết nối được doanh nghiệp phân công.

Hãy đọc mô tả ngay khi chọn vai trò và đối chiếu hướng dẫn phân quyền Admin của Zalo. Người giữ vai trò Admin OA không tự có quyền quản lý ứng dụng Developers hoặc tài khoản ZBS dùng để thanh toán.

3. Mời thêm Admin bằng số điện thoại Zalo

Giả sử người được doanh nghiệp giao quản lý dùng số Zalo có dạng 034…6848. Khi thao tác, bạn cần nhập đầy đủ số thực tế của người đó và kiểm tra tên tài khoản trước khi gửi.

1. Mở đúng OA, vào Quản lý → Quản lý admin.
2. Chọn Mời làm admin.
3. Nhập số điện thoại gắn với Zalo của người nhận, bấm Kiểm tra.
4. Đối chiếu tên và ảnh tài khoản hiện ra với người cần mời. Nếu không đúng, dừng lại và kiểm tra số, không gửi chỉ vì số gần giống.
5. Chọn Phân quyền. Ví dụ người chỉ trả lời tin nên được cân nhắc vai trò Chăm sóc khách hàng; chọn Quản trị viên khi thực sự cần quyền quản trị cao nhất.
6. Đọc lại người nhận và vai trò, rồi bấm Gửi lời mời.
7. Người nhận mở Zalo trên điện thoại, xem lời mời Admin đúng tên OA và đồng ý.
8. Quay lại danh sách Admin để kiểm tra người đó đã có đúng vai trò, sau đó nhờ họ mở thử phần công việc được giao.

Biểu mẫu mời Admin: nhập số Zalo, kiểm tra người nhận rồi chọn vai trò. Quản trị viên là quyền cao nhất, có cả quyền xóa OA. Mở ảnh kích thước đầy đủ.

Gửi lời mời chưa có nghĩa đã thêm Admin thành công. Cần người nhận chấp nhận và kiểm tra quyền thực tế. Không chia sẻ mật khẩu hoặc mã đăng nhập Zalo để nhiều nhân viên cùng sử dụng tài khoản của chủ doanh nghiệp.

Sửa vai trò, thu hồi quyền và bàn giao

Trong danh sách Admin, dùng Sửa để điều chỉnh vai trò hoặc Xóa để thu hồi quyền của người không còn phụ trách. Trước khi giảm hoặc gỡ quyền, bảo đảm doanh nghiệp vẫn có người giữ quyền quản trị và truy cập được tài khoản. Bàn giao các hội thoại, nội dung đang làm và người phụ trách gói dịch vụ; đừng chỉ xóa tên khỏi danh sách rồi bỏ mặc công việc đang xử lý.

4. Chỉnh thông tin OA để khách nhận đúng doanh nghiệp

Vào Quản lý → Trang thông tin OA. Phần Thông tin chung phục vụ tên, giới thiệu, hình ảnh; phần Thiết lập trang thông tin quyết định các mục khách nhìn thấy. Kiểm tra hotline, địa chỉ, giờ hoạt động, website, nút liên hệ và hình nhận diện. Thông tin doanh nghiệp đã xác thực có quy trình chỉnh sửa riêng; thay tên thương hiệu không đơn thuần là đổi một dòng chữ.

Ví dụ với Dybicom, nút Website cần mở đúng dybiweb.com trên điện thoại; địa chỉ và số liên hệ phải đúng nơi tiếp nhận khách. Có thể sắp xếp mục giới thiệu, tài nguyên, bài đáng chú ý hoặc OA chi nhánh khi doanh nghiệp có nhu cầu và đáp ứng điều kiện. Sau khi lưu, mở OA như một khách hàng để thử nút, ảnh và nội dung. Các thay đổi cần duyệt vẫn phải chờ kết quả, không báo hoàn tất chỉ vì form đã lưu. Xem hướng dẫn Trang thông tin OA.

Chia sẻ OA, mã QR và đường dẫn dễ nhớ

Khi đưa OA lên website, cửa hàng hoặc tài liệu giới thiệu, lấy liên kết và mã QR của đúng OA rồi thử bằng một tài khoản Zalo khác. Nếu đăng ký URL tùy biến, làm theo điều kiện và trạng thái xét duyệt của Zalo; không tự sửa một đường dẫn mẫu rồi cho rằng đã thuộc về doanh nghiệp. Tên, ảnh và mã OA phải giúp khách nhận đúng nơi trước khi bấm Quan tâm.

5. Quản lý Chat và phân công người trả lời

Mở Chat, chọn đúng hội thoại, đọc nội dung khách đang hỏi rồi mới trả lời. Với nhóm có nhiều người trực, thống nhất ai tiếp nhận, ai xử lý tiếp và khi nào cần chuyển cho bộ phận khác. Công cụ tìm kiếm, bộ lọc, nhãn và chỉ định nhân viên giúp tìm lại công việc; một số thao tác phụ thuộc gói.

Ví dụ khách hỏi thiết kế website, sau đó yêu cầu tư vấn phần mềm bán hàng. Người trực cần ghi nhận nhu cầu đã hỏi, giao người phù hợp nếu OA có chức năng chỉ định, rồi kiểm tra người nhận đã tiếp tục xử lý. Việc gán tên nhân viên vào hội thoại chưa chứng minh khách đã được trả lời.

Chỉ đánh dấu spam khi đúng là cuộc hội thoại không cần tiếp tục nhận thông báo; không dùng thao tác đó thay cho việc đóng một yêu cầu đã giải quyết. Xem cách chỉ định nhân viên và quản lý hội thoại. Điều kiện gửi tin tư vấn còn phụ thuộc tương tác của khách và chính sách Zalo, không chỉ dựa vào việc nhân viên thấy tên khách trong danh sách.

6. Quản lý khách hàng, nhãn và thông tin được chia sẻ

Mục Khách hàng hỗ trợ xem, lọc và phân loại người dùng. Thông tin như số điện thoại hoặc địa chỉ chỉ có khi được khách đồng ý chia sẻ; không mặc định mọi người quan tâm OA đều đã cung cấp đầy đủ dữ liệu.

Thiết kế nhãn theo việc cần xử lý, chẳng hạn “Cần tư vấn”, “Đã gửi báo giá”, “Chờ phản hồi”. Quy định rõ khi nào gắn hoặc đổi nhãn để các nhân viên hiểu giống nhau. Nếu tài khoản có nhãn quy trình, biểu mẫu thu thập thông tin hoặc tùy chỉnh phần thông tin khách hàng, chỉ hỏi những dữ liệu phục vụ công việc và thử cách hiển thị trước khi áp dụng rộng.

OA Manager còn có chức năng tải tệp khách hàng hiện hữu để nhận diện khi họ tương tác; hãy dùng đúng mẫu, quyền và phạm vi dữ liệu doanh nghiệp được sử dụng. Việc tải danh sách không tự cho phép gửi mọi loại tin đến mọi số điện thoại. Tham khảo hướng dẫn quản lý khách hàng.

7. Tin chào mừng, trả lời tự động và thanh menu

Trong Quản lý → Thiết lập tương tác, kiểm tra ba phần: Tin nhắn chào mừng, Thiết lập chat và Thiết lập menu. Tin chào mừng giúp khách biết mình đang gặp doanh nghiệp nào; trả lời tự động hoặc truy vấn giúp xử lý các câu hỏi lặp; menu đưa khách tới nơi cần xem.

• Tin chào mừng: viết ngắn gọn tên doanh nghiệp, việc OA có thể hỗ trợ và cách gặp người phụ trách. Xem trước và gửi thử về tài khoản được phép nhận trước khi lưu áp dụng.
• Truy vấn tự động: tạo cú pháp như #gio_lam_viec và nội dung trả lời tương ứng. Thử đúng cú pháp và trường hợp khách nhập sai; đừng hứa mọi câu hỏi tự do đều được công cụ này hiểu.
• Thanh menu: đặt tên theo hành động, ví dụ “Xem dịch vụ”, “Liên hệ”, “Giờ làm việc”. Chọn đúng loại hành động như mở website, gọi điện, truy vấn hoặc kích hoạt kịch bản đã có; thử từng nút trên Zalo.

Đối chiếu các hướng dẫn về tin chào mừng, truy vấn tự động và thanh menu. Nếu menu dẫn tới trang lỗi hoặc hotline cũ, sửa đích đến rồi kiểm tra lại từ phía khách.

8. Quản lý Chatbot bằng kịch bản và quy tắc

Chatbot là phần tự động hóa hội thoại theo luồng; khác với việc chỉ lưu một tin chào mừng. Khi gói OA đáp ứng điều kiện, người phụ trách mở Chatbot, tạo kịch bản, nối các chuỗi tin và nhánh lựa chọn, sau đó thiết lập quy tắc xác định lúc nào luồng được chạy.

Ví dụ luồng tư vấn gồm “Website” và “Phần mềm bán hàng”. Mỗi lựa chọn dẫn tới câu hỏi phù hợp, có đường quay lại và cách gặp nhân viên. Trước khi bật, thử từng nhánh, trường hợp khách không chọn và việc chuyển sang người xử lý. Một kịch bản đã lưu nhưng chưa gắn quy tắc phù hợp có thể không tự chạy. Xem hướng dẫn Zalo Chatbot để kiểm tra điều kiện gói, xuất bản kịch bản và quy tắc kích hoạt.

9. Soạn bài viết, video và gửi Broadcast

Mục Nội dung phục vụ quản lý bài viết và video trên OA. Chọn danh sách nội dung tương ứng, tạo bản soạn mới, nhập tiêu đề, ảnh hoặc video đại diện và nội dung cần thiết; với bài viết, kiểm tra cả nút kêu gọi hành động nếu sử dụng. Xem trước trên điện thoại, thử đường dẫn rồi mới xuất bản. Giữ bản nguồn trước khi xóa nội dung vì việc xóa có thể không khôi phục được.

Broadcast là bước phân phối nội dung tới người quan tâm phù hợp, khác với việc bài viết đã nằm trên trang OA. Chọn nội dung, nhóm nhận, thời điểm và kiểm hạn mức gói; đọc lại bản gửi trước khi xác nhận. Sau gửi, xem trạng thái và báo cáo nhận/xem, không suy ra khách đã đọc chỉ từ thông báo đã tạo lịch.

Tham khảo cách tạo bài viết/video và gửi Broadcast. Với thẻ tương tác như biểu mẫu hoặc bộ sưu tập, chỉ thêm khi gói và nội dung đáp ứng yêu cầu, sau đó thử toàn bộ đường khách thao tác.

10. Chiến dịch và mẫu tin ZBS

Mục Chiến dịch phục vụ quản lý mẫu tin, chiến dịch gửi và báo cáo liên quan. Đây không phải nút gửi Broadcast khác tên. Công cụ có các điều kiện riêng về OA xác thực, gói trả phí, tài khoản ZBS liên kết, mẫu đã duyệt và quyền của người thực hiện.

1. Vào Quản lý Template để xem mẫu và trạng thái duyệt; chuẩn bị đúng mục đích, tham số và nội dung được phép dùng.
2. Khi có mẫu hợp lệ, tạo chiến dịch, chuẩn bị nhóm nhận và đối chiếu từng cột dữ liệu với tham số mẫu.
3. Kiểm tra tên OA, đối tượng, nội dung, thời điểm, hạn mức, số dư và chi phí dự kiến trước khi gửi.
4. Sau gửi, đối chiếu trạng thái và báo cáo; xử lý nguyên nhân lỗi trước khi gửi lại để tránh trùng.

Xem hướng dẫn công cụ gửi tin theo chiến dịch. Được phân quyền Admin OA chưa tự đáp ứng quyền quản lý ZBS hoặc điều kiện của từng mẫu tin.

11. Gọi thoại và nhóm chat GMF

Gọi thoại: OA có thể sử dụng thiết lập trực tiếp trên OA Manager hoặc kết nối tổng đài theo phương án Zalo hỗ trợ, khi đáp ứng gói và điều kiện tương tác. Phân công người nhận cuộc gọi, kiểm lịch sử và thử với người đã đồng ý tham gia; không mặc định được gọi mọi khách trong danh sách. Xem giới thiệu gọi thoại.

GMF: là nhóm chat do OA doanh nghiệp tạo và quản lý. Khi có nhu cầu, vào Chat, chọn tạo nhóm, loại nhóm, tên và thành viên theo hạn mức. Kiểm tra quyền quản lý, nội quy, vai trò trong nhóm và cách xử lý người tham gia. Mua thêm nhóm có thể cần liên kết ZBS và phát sinh phí; không coi nhóm Zalo cá nhân có sẵn là nhóm GMF của OA. Đọc hướng dẫn quản lý nhóm GMF trước khi tạo hoặc mua.

12. Theo dõi thống kê và hiệu quả vận hành

Vào Thống kê, chọn cùng khoảng thời gian khi so sánh các kỳ. Kiểm tra nhóm chỉ số về người quan tâm, nội dung, tương tác hoặc menu mà tài khoản đang cung cấp. Báo cáo giúp tìm chỗ cần xử lý; nó không tự chứng minh có đơn hàng hoặc lợi nhuận.

Ví dụ một tuần có thêm người quan tâm nhưng ít liên hệ đúng nhu cầu: kiểm bài được xem, đường dẫn từ menu, nội dung chào mừng và việc nhân viên tiếp nhận. Đối chiếu thêm số yêu cầu đã xử lý trong sổ công việc. Đừng đổi gói chỉ vì một chỉ số tăng mà chưa biết nút liên hệ có hoạt động hay không. Xem báo cáo thống kê của Zalo OA.

13. Quản lý gói, ứng dụng liên kết và quyền truy cập

Trong Quản lý tài khoản, xem thông tin OA, trạng thái xác thực và Quản lý gói & DV. Ghi người phụ trách kiểm ngày hết hạn, hạn mức và các dịch vụ đang sử dụng. Với tài khoản ZBS liên kết, kiểm đúng doanh nghiệp, người có quyền và dịch vụ được thanh toán; không liên kết một tài khoản bất kỳ chỉ để đóng thông báo hướng dẫn.

Kiểm tra ứng dụng trước khi đồng ý liên kết

Ứng dụng là phần mềm xin quyền làm việc với OA. Trước khi cấp quyền, người quản lý OA cần biết đơn vị nào phụ trách, ứng dụng dùng để làm gì và sẽ truy cập những chức năng nào. Quyền này khác với việc mời một nhân viên làm Admin.

Ví dụ OA Công ty Dybicom có mã 4133621167770884605, còn ứng dụng DybiWeb có App ID 209344326645235608. Hãy kiểm tra cả tên và mã của hai bên trên màn hình cấp quyền. Nếu cần tạo ứng dụng, xác thực domain hoặc thay đổi các nhóm quyền mà ứng dụng yêu cầu, người phụ trách kỹ thuật thực hiện theo hướng dẫn tạo và quản lý ứng dụng trên Zalo Developers.

Admin OA xem và chấp thuận quyền như thế nào?

Đọc đúng tên ứng dụng, tên và mã OA, các nhóm quyền và điều khoản trước khi bấm Cấp quyền. Ví dụ này chuẩn bị cả tin theo mẫu qua số điện thoại và nhóm GMF. Mở ảnh kích thước đầy đủ.

1. Bắt đầu kết nối từ dịch vụ doanh nghiệp đang dùng. Với website Dybi, làm theo hướng dẫn cấu hình Zalo OA trong CMS để dịch vụ tạo đúng lượt kết nối.
2. Trên màn hình Zalo, đối chiếu tên ứng dụng, App ID, tên OA và OA ID. Chọn đúng OA mà doanh nghiệp muốn kết nối.
3. Mở từng nhóm quyền để đọc phạm vi. So sánh với công việc dịch vụ cần thực hiện; nếu có quyền chưa hiểu hoặc chưa đúng nhu cầu, hỏi người phụ trách và điều chỉnh trước khi đồng ý.
4. Người có thẩm quyền đại diện doanh nghiệp đọc Điều khoản sử dụng Zalo và Điều khoản sử dụng Mạng xã hội Zalo. Nếu đồng ý, đánh dấu ô chấp thuận rồi bấm Cấp quyền.
5. Chờ trở lại dịch vụ và kiểm tra đúng tên, mã OA cùng trạng thái kết nối. Chấp thuận quyền chưa thay cho việc kiểm tra hạn mức, mẫu tin hoặc kết quả gửi thực tế.

Rà soát và thu hồi quyền của ứng dụng không còn dùng

Tại Quản lý liên kết trong OA Manager, xem các ứng dụng hoặc tài khoản đã được cấp quyền. Đối chiếu tên dịch vụ, người phụ trách và phạm vi còn cần sử dụng. Người không có quyền quản lý ứng dụng Developers vẫn có thể cần phối hợp với chủ ứng dụng khi thay đổi kết nối.

Trước khi ngắt hoặc thu hồi quyền, kiểm tra website, chatbot và các dịch vụ đang dùng kết nối đó, đồng thời bàn giao những việc còn chờ xử lý. Sau thao tác, kiểm tra lại danh sách trên Zalo và trạng thái trong dịch vụ liên quan. Chỉ tắt thông báo trong phần mềm không đồng nghĩa đã thu hồi quyền trên Zalo.

Khi chỉ cần lấy thông số cho dịch vụ đã được doanh nghiệp đồng ý sử dụng, xem hướng dẫn lấy App ID, App Secret và OA Secret Key. Nhân viên trả lời khách hoặc đăng bài thường không cần được cung cấp các khóa này.

Với Tiện ích/Extension, đọc tính năng, nhà cung cấp, quyền yêu cầu, chi phí, thời hạn và gia hạn tự động trước khi cài. Theo dõi các tiện ích đã mua và chỉ gỡ khi đã biết ảnh hưởng tới công việc. Tham khảo quản lý Tiện ích. Zalo Ads, Mini App và các sản phẩm khác có thể có công cụ, tài khoản và điều kiện riêng; xuất hiện một lối tắt không có nghĩa mọi tính năng đã được bật trên OA.

14. Thông báo hệ thống, lịch sử hoạt động và bàn giao

Đọc Tin nhắn hệ thống để theo dõi xét duyệt, yêu cầu bổ sung, thay đổi và các thông báo liên quan. Khi cần truy việc ai đã thao tác, dùng Lịch sử hoạt động và bộ lọc phù hợp nếu gói có hỗ trợ. Ghi rõ thời gian, tên OA và việc cần tìm; đừng kết luận một nhân viên làm sai chỉ vì kết quả chưa hiển thị.

Nếu cần ngừng hoạt động hoặc xóa OA, phải có quyết định của người chịu trách nhiệm, kiểm dữ liệu và các kết nối đang dùng trước khi thực hiện. Xóa OA khác với gỡ quyền một Admin hoặc tắt một tiện ích; không dùng cách xóa tài khoản để sửa lỗi đăng nhập.

15. Một quy trình vận hành hằng ngày cho cửa hàng

• Đầu ca: mở đúng OA, đọc thông báo cần xử lý, kiểm hội thoại chưa trả lời và người phụ trách.
• Trong ca: trả lời theo nhu cầu, cập nhật nhãn hoặc người xử lý, đối chiếu thay đổi thông tin và nội dung đã gửi.
• Trước gửi nội dung: kiểm người nhận, vai trò, nội dung, link, thời điểm, hạn mức và chi phí của đúng loại tin.
• Cuối ca: bàn giao việc chưa xong; ghi khách cần gọi lại, bản nội dung chờ duyệt và lỗi chưa xử lý.
• Mỗi tuần: rà quyền Admin, thông tin công khai, menu, báo cáo, gói/tiện ích và các kết nối còn dùng.

Chẳng hạn, chủ doanh nghiệp giữ Quản trị viên, một người giữ Soạn nội dung, nhân viên trực giữ Chăm sóc khách hàng. Người chỉ cần xem báo cáo dùng Phân tích viên. Giao thêm quyền khi có công việc cụ thể cần làm, rồi kiểm tra lại sau khi đổi người phụ trách.

Khi cần kết nối OA với website Dybi, tiếp tục theo hướng dẫn cấu hình Zalo OA trong CMS. Sau khi hoàn tất, vẫn kiểm riêng việc khách chat được với OA và kết quả gửi thông báo từ website; hai việc này có cách vận hành khác nhau.