Chính sách bảo hành, bảo trì & hỗ trợ
Dybi phân biệt rõ lỗi của chức năng đã bàn giao, yêu cầu hướng dẫn và yêu cầu phát triển mới để khách hàng biết trường hợp nào được xử lý trong phí duy trì/thuê bao.
1. Website đang duy trì trên hạ tầng Dybi
Trong thời gian khách hàng duy trì gói website tiêu chuẩn 2,4 triệu/năm, Dybi hỗ trợ lỗi kỹ thuật thuộc phần đã bàn giao, bảo trì nền tảng, SSL, sao lưu định kỳ và các cập nhật cần thiết để website vận hành ổn định.
2. Dybi POS còn hiệu lực thuê bao
Khách hàng được hỗ trợ chức năng thuộc gói đang sử dụng, hướng dẫn thao tác và xử lý sự cố hệ thống. Các module ngoài gói hoặc yêu cầu tùy chỉnh không thuộc hỗ trợ tiêu chuẩn.
3. Thế nào là lỗi bảo hành?
Một lỗi được xem xét trong phạm vi bảo hành khi chức năng đã được bàn giao/được gói hỗ trợ không hoạt động đúng như mô tả và nguyên nhân thuộc mã nguồn, cấu hình hoặc hạ tầng do Dybi quản lý.
4. Những trường hợp không phải lỗi bảo hành
- Yêu cầu thêm chức năng, đổi quy trình hoặc thiết kế lại giao diện.
- Dữ liệu nhập sai, xóa nhầm hoặc thao tác ngoài hướng dẫn.
- Lộ mật khẩu/tài khoản do người dùng chia sẻ hoặc thiết bị bị xâm nhập.
- Sự cố từ tên miền, hosting, email, API hoặc dịch vụ bên thứ ba không do Dybi quản lý.
- Nhà cung cấp bên thứ ba thay đổi API/chính sách làm tích hợp cần cập nhật lớn.
5. Mức độ ưu tiên hỗ trợ
| Mức độ | Ví dụ | Cách ưu tiên |
|---|---|---|
| Khẩn cấp | Không đăng nhập được diện rộng, bán hàng bị gián đoạn, website không truy cập. | Ưu tiên xử lý ngay khi tiếp nhận trong giờ hỗ trợ. |
| Cao | Một nghiệp vụ chính lỗi nhưng có cách tạm thời. | Phân tích và cập nhật tiến độ sớm. |
| Thông thường | Lỗi hiển thị nhỏ, hỏi cách sử dụng, chỉnh nội dung. | Xử lý theo hàng đợi hỗ trợ. |
| Yêu cầu mới | Thêm tính năng, đổi thiết kế, tích hợp mới. | Khảo sát và báo giá/tiến độ riêng. |
SLA cụ thể (nếu có) được ghi trong hợp đồng/gói dịch vụ của khách hàng.
6. Cách gửi yêu cầu để xử lý nhanh
- Tên doanh nghiệp/cửa hàng và người liên hệ.
- URL hoặc tên màn hình gặp vấn đề.
- Thời điểm phát sinh.
- Các bước đã làm và kết quả mong muốn.
- Ảnh/video màn hình nếu cần; không gửi mật khẩu hoặc OTP.
7. Sao lưu và khôi phục website
Gói duy trì tiêu chuẩn có sao lưu định kỳ. Khả năng khôi phục phụ thuộc thời điểm bản sao lưu và tình trạng dữ liệu. Yêu cầu khôi phục do người dùng xóa/ghi đè dữ liệu có thể cần đánh giá riêng nếu vượt quy trình hỗ trợ thông thường.
8. Bảo trì có kế hoạch
Khi cần bảo trì có khả năng ảnh hưởng truy cập, Dybi cố gắng chọn thời gian ít ảnh hưởng và thông báo qua kênh phù hợp. Một số cập nhật bảo mật khẩn cấp có thể cần thực hiện sớm hơn.
9. Kênh hỗ trợ
Khách hàng có thể tra cứu Trung tâm hướng dẫn hoặc liên hệ hotline/Zalo 0852 87 45 87. Kênh hỗ trợ riêng theo hợp đồng vẫn được ưu tiên khi đã thỏa thuận.